Une foire aux questions, les questions fréquentes ou une FAQ (Frequently Asked Questions) est une page web que contiennent la plupart des sites internet. Mais comment savoir si elle est vraiment utile pour les internautes ? Comment savoir si elle transforme votre internaute en nouveau client ? Comment réaliser et rédiger une FAQ ? Et surtout, comment l’exploiter au niveau commercial, au niveau SEO, etc.

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

FAQ (Frequently Asked Questions) ou plus généralement en France “Foire aux Questions” : il s’agit d’un espace support mis en place pour aider et informer des visiteurs et potentiels clients. Cette page va regrouper les questions/réponses les plus fréquentes.

Sur un site internet, la FAQ a aussi pour objectif d’anticiper les demandes et les questions des internautes afin d’y apporter une réponse rapide et efficace.
L’objectif principal de ce type d’outil est de décharger les services et supports Contact. Le plus souvent, on peut y trouver des informations logistiques, commerciales et aussi des réponses à des demandes techniques. Elle est un support et un soutien important pour les SAV par exemple.

Il existe différentes façons d’utiliser une FAQ sur un site web :

Une FAQ pour fidéliser et gagner la confiance des internautes

Une FAQ peut permettre de développer la confiance avec les internautes et de fidéliser les clients. Avec un contenu non commercial, de qualité et qui apporte des réponses pertinentes et professionnelles aux internautes, cela va renforcer l’image du site et la confiance des visiteurs.

Une FAQ pour la promotion de produits

Les FAQ peuvent aussi être utilisées dans le but de promouvoir des produits ou des services. Les prospects seront alors orienté vers des offres publicitaires dans les réponses qui seront apportées aux questions posées.

Une FAQ pour le SEO

La FAQ est moyen supplémentaire et complémentaire d’avoir toujours plus de contenu sur un site web. C’est aussi une bonne manière de se positionner sur des requêtes pertinentes, faites par les internautes dans les moteurs de recherche. Si c’est bien préparé, bien rédigé et orienté SEO, cela peut améliorer votre référencement naturel. Par exemple, une personne qui cherche une réponse technique sur un produit, va en faire la demande sur les moteurs de recherche par le biais d’une requête. Si vous avez ensuite réalisé une FAQ en lien direct avec cette demande, votre page pourra alors être proposée et certainement visitée par l’internaute.
C’est donc autre moyen de développer votre SEO et votre visibilité.

Quelles sont les tendances SEO à suivre ? Ou les erreurs qui pénalisent le SEO de votre site ?

Comment les moteurs de recherche lisent la FAQ ?

Pour les robots, la FAQ est un contenu. Les moteurs de recherche s’en servent aussi afin de mieux comprendre ce que présente votre site web. Le contenu devra donc être orienté au niveau SEO (au niveau technique et sémantique).

Les pages de votre FAQ sont aussi utilisées pas les moteurs de recherche pour proposer des résultats sur des requêtes moins fréquentes : c’est ce que l’on appelle la “longue traîne” (cela correspond à l’utilisation de 3 mots clés ou plus dans un moteur de recherche). Cela vous permettra de limiter la concurrence et de cibler plus précisément les réponses.

Que doit contenir votre FAQ ?

Nous vous laissons découvrir les ingrédients clés d’une page FAQ réussie :

Une FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes

Cela parait évident mais avant d’être une foire aux questions, à l’origine c’est bien une Frequently Asked Questions (littéralement : “questions fréquemment posées”) qu’il va falloir créer.

Le mot “fréquemment” est important : vous devez vraiment répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients et prospects.

Pour les connaître, il vous faut être attentif à vos clients, que ce soit par e-mail, par téléphone, par chat ou encore sur les réseaux sociaux.

Tous les membres de votre équipe et surtout votre équipe commerciale, vos chargés de clientèle ou votre support de Contacts, doivent relever ces interrogations, les noter et y répondre de la manière la plus naturelle.

Une FAQ pour répondre aux questions qui dérangent

Pourquoi cela coûte aussi cher ? Pourquoi avez-vous arrêté de vendre ce produit ? Pourquoi n’y a-t-il pas de remboursement ? Ce type de question “qui dérangent” de certains de vos clients sont souvent complètement oubliées dans les foires aux questions.

Prendre en compte ces demandes c’est vous souciez de vos clients. Si vous n’y répondez pas vous-même, quelqu’un d’autre le fera à votre place (sur les réseaux sociaux par exemple) et la réponse risque elle aussi de vous déranger.

Il vous faut donc répondre aussi aux questions difficiles avec honnêteté, tout en essayant de les tourner de manière positive.

Une FAQ pour répondre avec clarté et simplicité

Vos clients ne sont pas des experts de votre domaine. Vous êtes le spécialiste vers lequel ils ont décidé de se tourner. En soit, c’est déjà une reconnaissance mais cela implique qu’ils vous poseront parfois des questions d’ordre technique auxquelles vous devrez répondre en étant compréhensible par tous. Une question avec des mots simples mérite une réponse simple et efficace.

Une FAQ pour toujours penser “conversion”

Un prospect qui visite votre Foire Aux Questions est sûrement en pleine hésitation. La FAQ est donc l’occasion parfaite pour l’inciter à passer à la prochaine étape.

Alors, n’oubliez pas :

  • d’intégrer des liens vers vos produits ou des pages stratégiques du site
  • d’inviter l’internaute à vous contacter
  • d’intégrer un call to action

Une FAQ facilement accessible

La FAQ doit être facilement accessible pour les internautes. Assurez-vous que toutes vos pages et surtout votre page d’accueil contiennent un lien bien visible vers votre FAQ. Cette dernière peut aussi apparaitre sur votre Homepage dans un bloc dédié, avec la mise en avant des 3 questions les plus fréquentes.

La FAQ doit être ergonomique et se doit aussi d’être facile à naviguer :

  • Si elle a beaucoup de questions, pensez à la trier par catégorie,
  • Dans chaque catégorie, classez vos questions de la plus simple à la plus spécifique,
  • Enfin, une barre de recherche peut aussi simplifier la navigation de votre visiteur.

Suivre les performances de votre FAQ

Une fois la FAQ en ligne, il est important de suivre son évolution, suivre les modifications effectuées à travers les emails reçus des utilisateurs de votre site et le trafic qu’elle reçoit (dans les pages les plus consultées).

Il vous faut en effet relever et analyser les questions fréquentes reçues par votre service client. Vous pourrez alors ajuster vos réponses, en supprimer ou en ajouter. Quels sont les principaux indicateurs d’un outil de suivi de statistiques et d’audience de site ?

Pour chaque page de votre FAQ, analysez également les mots clés utilisés pour ainsi identifier les termes que votre contenu n’aborde pas pour l’améliorer encore. Pour savoir comment procéder et comment avoir une bonne stratégie de mots clés ?

La console Search de Google sera alors un outil puissant pour vérifier si votre site, blog, FAQ, est indexé par Google afin d’optimiser son référencement. Découvrez nos astuces et conseils Google Search Console.

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